Показники якості надання послуг з електропостачання
- Електропостачальник забезпечує дотримання загальних та гарантованих стандартів якості надання послуг, зазначених у пунктах 2 та 3.
- До загальних стандартів якості надання послуг електропостачальника належать:
- рівень сервісу кол-центру протягом 30 секунд (відсоток дзвінків, з’єднаних з оператором кол-центру протягом 30 секунд) у звітному році – не менше 75 %;
- відсоток втрачених дзвінків кол-центру (без урахування втрачених дзвінків у меню голосового самообслуговування) у звітному році – не більше 10 %.
- До гарантованих стандартів якості надання послуг електропостачальника належать:
- надання даних про споживання електричної енергії у строк 5 робочих днів з дня отримання запиту споживача;
- розгляд звернень/скарг/претензій споживачів з дня отримання звернення/скарги/претензії споживача:
- у строк 30 днів;
- у строк 45 днів, якщо під час розгляду звернення необхідно здійснити технічну перевірку або провести експертизу засобу обліку; розгляд звернень споживачів щодо перевірки правильності рахунку на оплату у строк 5 робочих днів з дати отримання звернення;
- урахування суми відповідної компенсації за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг оператора системи у кінцевому рахунку споживача за електричну енергію (якщо постачання електричної енергії споживачу здійснюється постачальником універсальних послуг або якщо відповідно до комерційної пропозиції електропостачальника плату за надання послуг з розподілу електричної енергії забезпечує електропостачальник) у строк 30 днів з дня отримання повідомлення від оператора системи щодо виплати компенсації.
- виставлення рахунка електропостачальником (у паперовій або електронній формі) у строки, визначені договором про постачання електричної енергії та/або Правилами роздрібного ринку електричної енергії;
- виставлення рахунка електропостачальником з правильними даними про ціну, вартість та обсяг спожитої електричної енергії.
- У разі недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг, зазначених у пункті 3 цієї глави, електропостачальник надає споживачу компенсацію.
